近期，多名青年志愿者走进山东大学齐鲁医院，围绕门诊自助服务、无偿献血协助、手术区家属服务、儿科便民指引等多个岗位开展常态化志愿服务。在为期多日的社会实践中，志愿者们以耐心细致的服务对接群众就医的各类需求，在减轻医院一线服务压力的同时，也在基层服务场景中深化了对医疗行业的认知，用实际行动践行志愿服务精神。
清晨八点，医院门诊自助服务区便迎来了当日的第一波就诊人流。四台立式自助服务终端依次排开，屏幕上挂号、缴费、报告打印、预约取号等功能模块清晰可见，却难住了不少不熟悉智能操作的老年患者。志愿者们分散驻守在各台设备旁，目光时刻留意着往来的就诊群众，一旦发现有人驻足犹豫、反复点击屏幕，便主动上前询问需求，提供一对一的操作指引。
从电子医保凭证的扫码激活，到就诊科室的精准挂号，再到检验报告的快速打印，面对群众提出的细碎问题，志愿者始终保持语速平缓、步骤清晰。遇到听力不佳、理解较慢的老年群众，他们会俯身凑近，放慢语速重复操作要点，直到对方顺利完成全部流程。一旁佩戴 “学雷锋志愿服务” 绶带的医院工作人员与志愿者相互配合，共同疏导人流、解答共性问题，有效分流了窗口的咨询压力，缩短了群众的等候时长。不少完成操作的市民坦言，有志愿者在旁协助，不用反复跑窗口询问，就医的顺畅度提升了不少。
前来复诊的刘大爷在志愿者的帮助下顺利打印出检验报告，他坦言：“年纪大了眼睛花，对着屏幕点半天也找不到入口，本来还担心要去窗口排长队，多亏了小伙子小姑娘耐心教我，几步就弄好了，省了不少事。” 据医院门诊服务中心的工作人员介绍，暑期就诊高峰期间，自助区日均服务量较平日增长近三成，志愿者的驻点服务大幅降低了窗口的咨询压力，也减少了老年患者、异地患者的操作障碍。该工作人员表示，很多患者第一次来院时对科室分布、自助操作都不熟悉，往往带着慌乱的情绪四处询问，志愿者的主动上前能第一时间化解他们的焦虑，让就医流程更顺畅。
图为志愿者在医院自助服务区协助就诊患者操作自助服务终端。 陈家琦供图
除门诊一线的引导服务外，志愿者队伍还分批进驻山东省血液中心齐鲁医院献血服务点，协助医护人员开展无偿献血配套服务。正式上岗前，所有参与该岗位的志愿者都系统学习了无偿献血的完整流程、献血禁忌与术后注意事项，确保能够准确回应献血者的各类疑问，做好基础科普与引导工作。
服务过程中，志愿者承担起信息登记引导、基础检测协助、现场秩序维护等工作。对于初次参与献血的市民，志愿者会提前告知献血流程与注意事项，缓解其紧张情绪;对于完成采血的献血者，志愿者会引导其前往休息区，提醒按要求按压止血、留观足够时间。一位参与献血岗位服务的志愿者表示，此前自己对无偿献血的认知仅停留在 “奉献爱心” 的抽象概念中，真正深入服务环节才发现，从填表登记到初筛检测，每一个流程都需要严谨的对接与细致的关怀，“能让每一位献血者安心、顺畅地完成爱心行动，我们做的这些小事就有实实在在的价值。”
图为志愿者在山东省血液中心献血点协助开展无偿献血志愿服务。任智勇供图
在手术室旁的服务驿站与儿科楼便民服务中心，志愿者的工作更考验共情能力与应变能力。手术等候区的家属往往怀揣着焦灼的情绪，志愿者除了完成科室路线指引、陪护椅租借登记、等候区秩序维护等基础工作外，也会格外留意家属的状态。面对家属反复询问的手术进度、探视规则、取物流程等问题，志愿者始终保持耐心，用清晰易懂的表述做好解释，同时以温和的语气安抚对方情绪，尽可能消解等候过程中的不安。
在儿科楼便民服务点位，志愿者的服务对象多为携带患儿就诊的家长。考虑到家长就医时的急切心情，志愿者会优先回应科室位置、就诊流程、取药窗口等核心问题，用最简洁的表述给出明确指引，减少家属的无效奔波。在就诊高峰过后的间隙，志愿者还会协助医护人员整理、装订病历资料，分担日常行政事务压力，保障诊疗工作高效运转。
多岗位的轮换实践，让志愿者们完整触摸到了医院便民服务的不同侧面。从直面就诊群众的一线引导，到配合医护的辅助事务，再到安抚情绪的沟通对接，每一项工作都让志愿者对医疗服务的日常运转有了更具象、更深刻的认知。参与本次实践的志愿者普遍表示，亲身扎根服务一线后，才真切体会到医护人员日常工作的繁重与辛劳，也读懂了患者及家属对便捷就医、暖心服务的真切期盼。在一次次与不同人群的沟通磨合中，大家的沟通表达能力、临场应变能力得到了切实锻炼，也更懂得换位思考，站在服务对象的角度考量需求、解决问题。
图为参与医院志愿服务的志愿者合影。张朔供图
本次医院志愿服务活动，是青年群体走进医疗一线、践行奉献精神的生动社会实践。志愿者们以微薄之力对接群众就医的细微需求，既有效补充了医院高峰时段的服务力量，也在服务他人的过程中完成了自身的成长蜕变。这段实践经历让青年志愿者深刻意识到，优质的医疗服务不仅来自医护人员的专业付出，也离不开每一份社会善意的托举。未来，也将有更多青年力量加入便民服务队伍，用实际行动传递温暖，为提升群众就医体验、构建和谐医疗环境持续贡献青春能量。
(通讯员 王林东)